Além das estratégias de atrair e conquistar pacientes, os profissionais de todas as áreas, incluindo a Estética, devem saber também o que não fazer. Evitar situações que podem constranger ou até mesmo repelir pacientes já é considerado um grande passo rumo ao sucesso da sua empresa.
Por isso, separei 5 atitudes que podem fazer um paciente (futuro ou atual) querer distância do seu negócio.
Mau atendimento ou atendimédio
Atender sem sorrir e sem empatia ou, então, praticar aquele atendimento mediano: nem ruim, nem ótimo. De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, de 2017, empresas brasileiras tiveram um prejuízo de cerca de R$ 401 bilhões por mau atendimento.
É preciso entender que atendimentos medianos não fidelizam o público. Você pode investir o quanto quiser em marketing, mas se a consulta não corresponder à expectativa que foi gerada, o paciente se frustra e nunca mais volta.
Lembre-se: quando o paciente se encanta com os resultados, atendimento e ambiente, ele é o responsável pela melhor forma de divulgação: o boca a boca.
Desaparecer depois do atendimento
Desaparecer quando o paciente precisa de você pode ser prejudicial para o seu negócio. O sumiço se caracteriza quando você demora para responder ou não presta assistência após ele realizar um serviço no seu estabelecimento. Portanto, lembre-se que o atendimento não acaba quando o paciente sai da sua clínica.
O pós-atendimento é tão importante quando o momento da venda. Afinal, o paciente pode ter alguma dúvida acerca dos cuidados ou pode não ter prestado a devida atenção a alguma orientação que você deu durante o atendimento. Importante lembrar, ainda, que podem acontecer efeitos não previstos, casos em que o suporte profissional é fundamental.
Treine sua equipe para estar sempre à disposição dos pacientes. A melhor promoção da sua marca é um paciente satisfeito.
Falar mais que os pacientes
Você tem dois ouvidos e apenas uma boca. Isso quer dizer que você deve falar menos e ouvir mais o seu paciente. Seu papel, enquanto profissional da Estética, deve ser de compreender as dores e desejos do seu paciente. Fique atento enquanto seu paciente fala, faça perguntas-chaves e conduza a conversa de forma mais assertiva para oferecer uma solução.
Outra situação que ocorre com certa frequência é, em vez de interagir com o paciente, a profissional interagir com outros integrantes da equipe ou — pior! — ficar respondendo mensagens no celular. Isso prejudica ainda mais o seu serviço.
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Não ter padrão nos serviços
Imagine você preparar o atendimento, aromatizar a sala, colocar uma música ambiente, realizar o procedimento exatamente como o paciente esperava e ainda entregar um brinde no final do atendimento e a paciente sair encantada. Um mês depois, ela retorna à sua clínica para repetir a boa experiência, mas você não repete os mesmos passos e frustra a expectativa. Ou então, ela fala disso tudo para outra pessoa, essa pessoa marca um horário contigo e é tudo diferente.
Possivelmente, essa pessoa deixará de ser paciente por essa falta de padrão. Portanto, ter processos garante uma entrega de serviços da melhor forma, além de manter a qualidade, ainda garante a satisfação.
Usar gírias ou explicações muito técnicas
Cuidado com a linguagem que você utiliza nos seus atendimentos. Termos muito técnicos podem repelir pacientes. O que para um profissional da Estética pode parecer normal e usual, para um paciente leigo no assunto pode soar intimidador ou até arrogante.
O mesmo acontece com o uso de gírias no vocabulário. Os pacientes ou a sua persona podem rejeitar esse tipo de vocabulário. Então, para evitar, seja simples e equilibre a linguagem formal e informal.
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Conclusão
Para evitar os erros e as situações acima, crie um plano de ação e se antecipe diante dessas falhas. Estabeleça um método de trabalho com processos bem definidos, assim nem você, nem a sua equipe correm riscos de perder pacientes para situações desagradáveis como as citadas neste texto.
